旅人的暖心归宿:来自日本山形藏王温泉区的款待

2020-07-13  阅读 681 次

从认识日本山形的友人以来,跟山形的缘分将近10年,后来也曾经在山形工作了五年多,最近有机会带着几位朋友再游山形,真是怀念又熟悉呀!回过头来,也想要分享一下当时在山形藏王温泉区的旅馆工作时,实际旅馆如何提供服务、迎接客人的一些小细节。虽然旅馆服务并不是极致,但一切也都是为了让旅人能够放心地在温泉旅馆休息享受所做的努力。

当车子进入山形的藏王温泉区,空气中总是飘散着硫磺温泉的气味,驾着车或是搭乘着公车在公车总站下车,沿着温泉街寻找着下榻旅馆时,浓浓的硫磺味扑鼻而来,空气也再次让旅人确认就是为了这样非常温泉的温泉味而来的呀!而附近传统的日式温泉旅馆似乎也就是为了提供这样最原萃的温泉而开设般地矗立在两旁。日式温泉旅馆的最大特色就是住房专案一般为一泊二食,加上提供可享用大众温泉为主的环境,会让大部分旅人想要找个地方好好休息时,就是去寻找个温泉区住上一晚。

日本山形有一间传承300年悠久历史的传统木造日式旅馆──深山庄高见屋,是高见屋饭店集团的本馆。对于位于藏王温泉温泉街底端的高见屋来说,本馆就是在泉源旁边,自然而浓厚的温泉味就是十分大的优势。藏王温泉是有色有味的硫磺泉质,当从温泉街逐渐走向旅馆时,浓郁的硫磺味就迎接着这区的旅客。

旅馆人员会依照旅人预定的抵达时间,在门口附近进行迎接也前来帮忙提领行李。与旅人第一次接触时,就会开始闲谈旅程状况,走上门口前的石阶前,会在这里做个简短停留,一边引导旅人欣赏着倚着神社旁的老旅馆姿态,也与他们分享着藏王、旅馆故事才缓慢走上石阶。

旅人的暖心归宿:来自日本山形藏王温泉区的款待 图片来源:深山庄高见屋官网http://www.zao.co.jp/takamiya/

进入大厅时,也如同多数一般日式旅馆需要脱鞋才入室,整体空间的营造非常注意灯光和古董家俱的摆设,就是希望能够传递老旅馆的历史感。陈设在大厅的都是很有年代感的木製家俱,并且在帐场(柜檯)附近也会定时点上薫香,让旅人经过这里可以嗅到薰香的味道,心情也会比较容易放鬆,整体氛围、气味是比较沈稳,也就是希望旅人一进入空间就能感受立刻缓下脚步、放鬆心情,好好与自我对话。

服务人员引领到大厅的一处座位后,端上来的是小的擦手巾、茶水和小饼乾,夏天是凉凉手巾和凉茶,冬天则是会换上温毛巾和热茶。接着填写顾客资料和饭店人员确认订房内容以及资讯,也透过对话,同时试着了解顾客的一些资讯,例如旅客这次旅行的目的为何?在入住前去了哪些地方?退房后又即将往哪去?可以针对这些情报,进而提供旅客可能需要的服务,包括提供旅游景点资讯、天气及交通状况,特殊节日前来的也许会準备一些小惊喜。甚至看到客人写字来确认惯用手,用来调整晚餐的餐具摆设。

因为高见屋具有历史性的木造建筑,内部充满着数有层次感的走廊及连通道,交错的空间处处是景,常让人不经悠游其中,因此在约定好的晚餐时间前,服务人员会前往房间引导旅客至餐厅就位。

晚餐的内容看似单纯但却一点都不简单,整个食材的準备及运用,总是能以「旬」的概念为核心出发,透过精準的处理方式,呈现出一场视觉及味觉的极致飨宴,让色、香、味、食、器的巧妙结合,展现日式旅馆的独到魅力。值得一提的是在餐点提供的流程中,这边的主餐不只让你用嘴巴吃,还要用眼睛去感受,也就是餐厅侍者将会让客人欣赏食材被烹煮前的状态,观察肉的纹路、蔬菜的脆度及新鲜感,让你对食材更有感,餐点随着节序上桌,就会让你有更深一层的感受。

关于住宿空间部分,随着生活型态,居住风格及潮流的转变,和洋式的客房也愈来愈多甚至成为主流,不过如果入住的是纯和式褟褟米的房型,服务人员便会利用客人在享用餐点的空档,精準地把握时间入内铺床。而不仅仅是铺床,也进行氛围的调整并改造,除了将会适时调低房间内的光线明暗外,也会贴心地放小纸条,期待贵客能有个舒适温馨的睡眠空间。

入住温泉饭店,一般都会推荐至少泡三次,入住后用餐前、睡前,以及早晨起床后。这家老温泉旅馆,拥有从三百年前传承下来的汤源,源源不绝涌出的泉水,可说是被公认最具有价值的部分,尤其配合上带有厚重感的硫磺气味,让人更能感受到满满的温泉饭店独有的独特质感。

旅人的暖心归宿:来自日本山形藏王温泉区的款待 图片来源:深山庄高见屋官网http://www.zao.co.jp/takamiya/

一夜舒眠的隔日,一大清早就端来和式套餐,刚出炉的现蒸土锅饭,美味上桌绝对值得等待。在用餐之前,端坐在桌前,看着土锅的整个蒸煮过程,味觉随着米饭被文火的细细烹煮,散发阵阵扑鼻米香而刺激着旅人的感官。用餐过后,相当适合利用最后停留的时间在饭店优雅的环境中驻足。

日系的款待,总来自于细节的掌握,即使到退房的那一刻,当你收拾好细软,将行李往柜檯移动并结帐,这时候没有人会问你需不需要叫计程车,而是直接协助你前往附近公车站,或护送你前往停车场,而女将也会召集馆内馆内服务人员,站立在店门口带着满满的笑容挥手欢送,用「目送」来表达他们最诚挚的谢意,直到客人身影完全离开,这绝对是所谓「日式款待」的极致表现。

对于日式温泉旅馆来说,从见到旅人的那一刻起,或是说从电话、从透过网路订房的那一刻起,就是服务及款待启动的开始。如何把握顾客的期望,而将服务的思维透过每个面向,细心且细腻地去展现,透过这些创造出的体验,带给旅人一期一会的美好旅程。因为「非日常」所以必须用心体贴入里,从而将旅馆的味道、饭店数百年所坚持的心意,传递到每位旅人的心中。从这一点来看,其实服务没有所谓的标準,也不是任何一个制式的SOP就能阐述,但能够以真正的真心,将顾客所追求的价值,实践在停留的每一分每一秒当中,我想这就是所谓最好的服务了,也就是おもてなし。

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